CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçme

Müşterilerin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerine bire bir katılıyor musunuz? Birinci sınıf bir müşteri hizmeti mi sunuyorsunuz yoksa bu alanda kendinizi geliştirmeniz mi gerekiyor? Müşteri yaşam döngünüzde yapay zeka (AI) özelliklerinden yararlanabileceğiniz alanlar var mı? Başvuru prosedürünüz veya ödeme işleminiz iyileştirilebilir mi?

Bu sorulara yanıt bulmanın tek yolu onları sormaktır. Müşteri memnuniyetini anlamak ve sadakati artırmak için bu soruların ve daha birçok sorunun yanıtlarını keşfetmeniz gerekir. Neyse ki test edilmiş ve onaylanmış bir yaklaşım olan Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) ölçümünü kullanarak bu görüşleri toplayabilirsiniz.

Bu sayfanın geri kalanını okuyarak CSAT hakkında genel bilgiler edinebilir ve müşteri memnuniyeti verilerinizden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak, etkililiği kanıtlanmış ipuçları alabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Puanı, müşterilerinizin memnuniyet düzeyini ölçer. Net bir kavram gibi görünse de müşteri memnuniyetinin tam tanımını yapmak kolay değildir.

Müşteri memnuniyeti, şirkete ve sektöre göre farklı yorumlanabilen bir kavramdır. Genel olarak ürünlerinizin, müşteri hizmetinizin ve markanızın müşterilerin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını açıklar ancak yaş, cinsiyet ve konum gibi demografik verilere bağlı olarak büyük oranda değişiklik gösterir.

CSAT, müşterilere işletmenizle ilgili belirli bir deneyim veya etkileşimden ne ölçüde memnun olduklarını sorar. Memnuniyeti ölçmek sorun yaşanan noktalara görünürlük kazandırır, müşteri ilişkilerini değerlendirmenize yardımcı olur ve yeni çözümler veya özellikler geliştirmenizi sağlayan görüşleri ortaya çıkarır.

CSAT anketlerinde müşterilerden bir ürün, hizmet veya genel müşteri deneyiminden ne ölçüde memnun olduklarını değerlendirmeleri istenir. CSAT sorusunda genel olarak müşterilere şu soru yöneltilir: “[Etkileşim/Ürün/Marka] ile ilgili memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Yanıtlayanlara 1 [hiç memnun değilim] ile 5 [çok memnunum] arasında bir ölçekte yanıt seçenekleri sunulur.

Müşteri yanıtlarını aldıktan sonra aşağıdaki formülü uygulayarak CSAT puanınızı ölçebilirsiniz:

Hesaplamanıza yalnızca 4 (memnunum) ve 5 (çok memnunum) yanıtlarını dahil etmeniz gerekir. Müşteri geri bildirimi anketlerindeki en yüksek iki değerin müşteriyi elde tutma oranına yönelik en isabetli tahmini sağladığı kanıtlanmıştır.

Bu puan, müşterilerin belirli bir hizmet, etkileşim, prosedür veya üründen ya da anketin ölçtüğü başka bir şeyden ne ölçüde memnun olduğunu veya olmadığını gösterir.

İlgili içerik: CSAT puanını hesaplama ve bu puanı kullanarak bağlılığı ve müşteri elde tutma oranını artırma hakkında bilmeniz gereken her şeyi buradan okuyabilirsiniz.

İyi olarak değerlendirilen CSAT puanının kaç olduğu sektöre göre değişiklik gösterir. Bununla birlikte, genel olarak %75-85 arasında bir puan olumlu olarak görülür. Yani müşterilerin dörtte üçünden fazlası müşteri deneyiminden memnundur ve bu olumlu bir göstergedir.

Rakiplerinize göre ne durumda olduğunuzu görmek için CSAT sektör kıstaslarını da incelemeniz gerekir. Kıyaslama yapmak, sektördeki yerinizi ve müşteri memnuniyeti ve hizmet konusunda başarılı olmak için ne kadar adım atmanız gerektiğini öğrenmeniz açısından çok önemlidir.

CSAT, müşteri memnuniyetini ölçmenin en popüler yolu olsa da tek yolu değildir. Müşteri Deneyimi (CX) ekibiniz, müşteri memnuniyetinin bütünsel bir görünümünü elde etmek için başka birkaç müşteri deneyimi metriğini de dikkate almalıdır.

İdeal olarak, müşteri deneyiminizle ilgili kapsamlı bilgiler edinmek için üç müşteri memnuniyeti metriğinin tümünden yararlanmanız gerekir. CSAT, memnuniyeti değerlendirmenin en doğrudan yolunu sunar ancak memnuniyet önemli olsa da başka etkenleri de göz önünde bulundurmanız gerekir.

NPS, memnuniyeti değil uzun bir dönem içindeki müşteri sadakatini ölçmeye odaklanır. Müşteriler yardım merkezinizdeki bir SSS makalesinden memnun olabilir ancak sizi meslektaşlarına önermeleri olası olmayabilir. NPS ve CSAT ölçümleri yapmak, müşterilerinizle kurduğunuz ilişkinin gücü hakkında daha net bilgiler edinmenizi sağlar.

İlgili içerik: NPS anketlerinden yararlanarak en iyi müşteri deneyimini nasıl oluşturabilirsiniz?

CES, müşterilerinizin şirketinizle iş yapmasını ne kadar kolaylaştırdığınızı ölçer. Müşteri Çaba Puanı anketi yaparak müşteri hizmetleri, ödeme deneyimi veya web sitesi deneyimindeki sorunları ortaya çıkarabilirsiniz.

CSAT'ın müşteri sadakati sağlayan etkenleri tespit etmesi ve CES'in genel olarak sadakatsizliğin arkasındaki nedenleri ortaya çıkarması nedeniyle, en iyi sonuçları almak için her iki metriğin birlikte ölçülmesi gerekir.

Çok yönlü ve basit yapısı, CSAT anketini birçok iş kolu için değerli hale getirir. Bu iş kollarının biri veya birkaçı için birbirini tamamlayıcı bilgiler edinmek istiyorsanız CSAT sizin için ideal bir ölçümdür. İşte ekipler arasındaki yaygın CSAT kullanım örneklerinden birkaçı:

Hangi anketi ne zaman göndermeniz gerektiğini bildiğinizde müşteri memnuniyetini ölçmeniz daha kolaydır. CSAT anketi göndermek için en uygun zaman, müşteri etkileşiminden hemen sonrasıdır. Zamanında gönderilen anketler yaşadıkları deneyimin müşterilerin hafızasında canlı kalmasını sağlar ve daha doğru geri bildirimler vermelerine yardımcı olur.

Ayrıca, belirli aralıklarla başlatılacak anketlerin sıklığını belirleyerek uzun süreli memnuniyeti ölçebilirsiniz. Örneğin, her altı ayda bir genel memnuniyet düzeyini ölçen bir CSAT anketi gönderebilirsiniz.

CSAT anketleri çok sayıda farklı alanda uygulanabilir. Müşterilere belirli ürünler, hizmetler, müşteri desteği, web sitesi, uygulama, pazarlama veya işletmenizin tamamıyla ilgili memnuniyetleri hakkında sorular sorabilirsiniz. Aşağıda CSAT'ın en yaygın uygulama yollarını paylaştık.

Önemli yaşam döngüsü anlarından sonra CSAT anketleri göndermek ekiplere müşteri yolculuğuyla ilgili görüşler alma ve sorun yaşanan kritik noktaları belirleme olanağı sağlar. Müşteri oryantasyonunu ele alalım. Özellikle tüketicilerin %70'inin 20 dakikadan uzun süren dijital oryantasyon süreçlerini yarıda bıraktığını düşündüğümüzde, oryantasyon müşteri yaşam döngüsünde önemli bir adımdır.

CSAT anketi kullanmak, yeni müşterileri oryantasyon sürecine aldığınızda, ek satışlar veya çapraz satışlar sırasında veya diğer tüm önemli kilometre taşlarında güçlü ve zayıf yanları belirlemenize yardımcı olabilir.

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri yolculuğu planlama kılavuzu

En memnuniyetsiz müşteriler kullandıkları ürün veya hizmeti yeniden satın almaz veya yenilemezler ve çoğu zaman bunu size söylemezler. Yenileme dönemi gelene kadar yaşadıkları sorunlardan haberdar olmazsanız muhtemelen çok geç kalmış olursunuz. Yenileme tarihinden birkaç ay önce müşterilerinize anket göndermek sorunları ortaya çıkarmanıza, sıkıntı yaşadıkları noktaları düzeltmenize ve müşterilerinizin rakiplerinize geçme olasılığını ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşen veya bir sorununu çözmek için çevrimiçi kaynaklarınızı kullanan müşterilerin bu deneyimlerinin onlara yardımcı olduğundan emin olmak istersiniz. Destek etkileşimlerinden sonra CSAT anketlerini otomatik olarak göndererek zamanında ve doğru müşteri geri bildirimleri alabilirsiniz. Bu uygulama, Hizmet ekibinizin performansını ölçmeniz için de iyi bir yol olabilir.

Müşterilerden satış ekibinizle konuştuktan sonra geri bildirim istemeniz, satış temsilcilerinizin verimliliği ve dönüşüm oranlarını düşürebilecek etkenler hakkında değerli görüşler almanızı sağlayabilir.

Başarılı ve başarısız satış etkileşimlerinin her ikisinden sonra müşterilerinize anket yapabilirsiniz. Müşterilerin satın alma veya almama kararlarını neyin etkilediğini ve sonuç ne olursa olsun deneyimin neden memnun edici olduğunu öğrenebilirsiniz. Müşteri, temsilcinin dürüst olduğunu ve ürünü iyi açıkladığını düşünüyorsa başarısız geçen bir satış bile memnun edici bir deneyim olabilir. Ürün müşteriye uygun olmasa da olumlu bir deneyim yaşanması mümkündür.

Yukarıda da değindiğimiz üzere, CSAT anketleri belirli temas noktalarındaki müşteri memnuniyetini ölçmek için mükemmel bir araçtır.

Bu anketler, işletmenizin müşteri kayıplarında artışa ve gelirlerin azalmasına yol açabilen memnuniyetsizlikleri ortaya çıkarmasına ve bunlara çözüm getirmesine yardımcı olabilir. Diğer taraftan, CSAT anketleri müşterilerinizin sevdiği şeyleri belirlemenizi ve bunları müşteri yaşam döngüsü genelinde tekrarlamanızı da sağlar.

Müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek için CSAT anketlerinden yararlanabilirsiniz. Bunu yapmanız, müşterilerin istekleri ve ihtiyaçlarıyla uyumlu doğru değişiklikleri yapmanıza ve yeni girişimlerinizin etkisini test etmenize olanak sağlar.

CSAT, işletmeniz hakkında birçok şey söyleyebilir ancak işletmenizin durumunu bir bütün olarak göstermez. Örneğin, yalnızca CSAT anketi yanıtına bakarak bir müşterinin ne kadar sadık veya sadakatsiz olduğunu söyleyemezsiniz. Müşterinin sadakatini ölçmek için Net Promoter® Score sonucuna bakmanız veya daha fazla bilgi almak için müşteriyle takip görüşmesi yapmanız gerekir.

Memnuniyet veya memnuniyetsizlik düzeylerini doğru şekilde ölçmek zor bir iş olabilir. Başka bir deyişle, bir müşteri memnun olduğunu söyleyebilir ancak yalnızca CSAT puanına bakarak müşterinin markanıza bağlı kalıp kalmayacağını öngöremezsiniz. Önceden de belirttiğimiz üzere, CSAT anketlerini periyodik NPS® anketleriyle birlikte kullanmak, müşterinin durumuyla ilgili bütünsel bir görünüm elde etmenin en iyi yoludur.

CSAT puanları yalnızca anketin yapıldığı dönem boyunca aynı kalan şeyleri doğru şekilde ölçebilir. Müşteriniz markanızla etkileşim halindeyken ölçtüğünüz ilkelerin, ürünlerin veya prosedürlerin değişmesi müşterinin algısını değiştirir ve anket sonuçlarınızda sapmaya neden olur.

CSAT sonuçlarınızı iyileştirmek, bir defa yapmanın yeterli olacağı bir şey değildir. Müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri değişir, rekabet koşulları farklılaşır ve şirketinizde değişiklikler yaşanabilir. CSAT puanınızı yüksek tutmak için sürekli olarak ölçüm ve değişiklik yapmanız gerekir. Müşterilerinizin markanızla ilgili ne hissettiğini ve düşündüğünü öğrenmek, uzun süreli sadakatlerini sağlamanız için çok önemlidir.

CSAT anketlerinden yararlanmak, müşteri memnuniyetinin arkasındaki temel etkenleri ortaya çıkarmanıza ve gerektiğinde değişiklikler yapmanıza yardımcı olur. SurveyMonkey'i kullanmaya başlayarak nasıl CSAT anketleri oluşturabileceğinizi öğrenin.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.